Một sự thật nghe có vẻ khó tin là giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp tiết kiệm chi phí quảng cáo, đồng thời tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp của bạn!

Khách hàng cũ, họ là ai?

Khách hàng cũ là những khách hàng từng mua và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Một trong những sai lầm mà nhiều doanh nghiệp thường hay gặp phải đó là không chăm sóc khách hàng cũ mà nhắm mắt chạy đi tìm kiếm khách hàng mới. Chính tư duy mơ hồ này đã dẫn đến nghịch lý nhiều doanh nghiệp bị thiệt hại khoản chi phí không hề nhỏ, là một lỗ hổng lớn, dễ dàng “để lọt lưới” khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

4+ lợi ích nếu bạn chăm sóc khách hàng cũ thành công

1. Tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới

• Trong thị trường kinh doanh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản không nhỏ cho việc thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Thuật ngữ chuyên ngành gọi là chi phí sở hữu khách hàng (Customer Acquisition Cost): Bao gồm chi phí nghiên cứu, tiếp thị và quảng cáo. Chi phí sở hữu khách hàng còn được gọi là chi phí của việc mua lại khách hàng, chi phí của việc thu hút khách hàng.

Ví dụ: Nếu tổng chi phí bán hàng và tiếp thị trong một tháng là 15.000 đô la và một doanh nghiệp có được 150 khách hàng trong cùng tháng đó, thì chi phí sở hữu khách hàng là 100 đô la.

• Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.

Ví dụ: Bạn bỏ 100 đô la để có được khách hàng A. Nếu bạn làm khách A hài lòng, khả năng rất cao doanh nghiệp sẽ có được lượt mua lần thứ hai, thứ ba từ A mà không phải tốn thêm bất cứ chi phí nào, hoặc chỉ tốn rất ít cho việc chăm sóc khách hàng. Để tiết kiệm 100 đô tìm kiếm khách hàng mới, hãy bỏ 20 đô để chăm sóc khách hàng A, chi phí tiết kiệm được sẽ khiến bạn bất ngờ!

2. Giới thiệu qua truyền miệng

Theo nghiên cứu của Big Commerce chỉ ra, chỉ cần tăng 10% trong việc truyền miệng là có thể chuyển thành mức tăng doanh số từ 0,2 đến 1,5%. Nói đơn giản, việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng là yếu rất quan trọng, doanh nghiệp cần phải tương tác và kết nối với khách hàng. Những doanh nghiệp có khả năng kết nối cảm xúc với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cảm xúc, chứng minh rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến khách hàng. Những doanh nghiệp như vậy có thể tạo ra kết quả cao gấp 3 lần so với những doanh nghiệp ít thực hiện hơn. Khách hàng mua hàng càng nhiều lần thì mối quan hệ của bạn với khách hàng càng tốt. Và chính họ sẽ là người giới thiệu giúp bạn có những khách hàng mới.

3. Tăng số lượt mua trung bình mỗi khách hàng

Nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn nổi tiếng Bain & Company cho thấy: Những khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 60%. Khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng ở những nơi họ đã biết và tin tưởng. Đặt mình vào vị trí của khách hàng: Liệu bạn sẽ chọn mua hàng ở quán đã quen biết hay mạo hiểm mua hàng ở một nơi mới với độ rủi ro cao?

4. Thương hiệu số một trong lòng khách hàng

Xây dựng nên một thương hiệu gắn kết, độ nhận diện cao, thể hiện đậm nét tính cách thương hiệu là điều cực kì quan trọng, đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, khi mà lòng trung thành của khách hàng khó đạt được hơn nhiều. Một thương hiệu vững chắc có thể giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng hiện tại đồng thời thu hút những khách hàng mới.

Cách giữ chân khách hàng cũ?

1.Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong thời đại thông tin hiện nay, việc tương tác có thể diễn ra vô cùng linh hoạt qua điện thoại, với bộ phận sales, qua email tới bộ phận đào tạo, tiếp xúc trực tiếp với bộ phận tiếp tân,… Đội chuyên trách không chỉ là một bộ phận mà là sự kết hợp thống nhất giữa các bộ phận trong mục tiêu thỏa mãn khách hàng chung của công ty.

Từ đó doanh nghiệp mới có thể đo được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và đưa ra giải pháp cải thiện cụ thể. Vì vậy, đội chuyên trách cần được tổ chức bài bản, bao gồm đại diện của các phòng ban có thể phát sinh tương tác với khách hàng cũ.

[caption id="attachment_5032" align="aligncenter" width="666"] Chú trọng nâng cấp dịch vụ CSKH sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng.[/caption]

2. Gửi mail định kì

Theo trang MARKETING AI có khoảng 42% số người sẽ đọc và xem qua mail của họ. Hãy tận dụng lợi thế đó và gửi lời cảm ơn tới khách sau mỗi lần mua hàng, hoặc chúc mừng vào những ngày lễ quan trọng như 20/10 hoặc sinh nhật.

Bên cạnh đó, bạn có thể gửi mail quảng bá, tiếp thị sản phẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp tới khách hàng, bởi ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán vì vậy bạn đừng quên nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác. Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.

3. Tri ân khách hàng trung thành

Tùy thuộc vào điều kiện thích hợp, tổng hợp sản phẩm và lợi nhuận của doanh nghiệp, bạn hãy gửi quà tặng cho khách hàng trung thành. Đó là một cách tuyệt vời để họ cảm thấy rằng mình đang được chăm sóc chu đáo và nhắc nhở họ trở lại.

Đôi khi chỉ là một món quà nhỏ như ly sứ hoặc bình giữ nhiệt in logo doanh nghiệp kèm thiệp cảm ơn, cũng đủ làm khách hàng của bạn hài lòng và tiếp tục mua hàng từ bạn. Đồng thời việc này cũng khuyến khích các khách hàng hiện tại mua hàng nhiều hơn

Tri ân khách hàng bằng những món quà nhỏ là cách giữ chân khách hàng hiệu quả

4. Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ

Không một khách hàng nào luôn trung thành với một vài sản phẩm của một doanh nghiệp. Họ có những nhu cầu và mong muốn thay đổi hằng ngày, đặt yêu cầu cao hơn cho doanh nghiệp. Từ việc khảo sát, quan tâm khách hàng cũ doanh nghiệp có thể nắm bắt sự thay đổi của họ và phát triển sản phẩm cũng như những dịch vụ mới.

5. Liên hệ với khách hàng đúng thời điểm

Theo một tìm hiểu gầy đây do Totango tiến hành, 81% khách hàng sẵn sàng chi trả để có một thử nghiệm khách hàng chất lượng cao. Điều này chỉ ra rằng trải nghiệm cần thiết chẳng kém gì chất lượng sản phẩm. Bạn hãy đảm bảo nhân viên của bạn biết cách giữ liên lạc với khách hàng và luôn đảm bảo sẽ giúp đỡ bất cứ khi nào họ cần hoặc ngay cả khi họ chưa lên tiếng đề nghị, nhân sự bán hàng cũng nên là người chủ động lên lạc để họ cảm thấy rằng họ đang được chăm sóc chu đáo.

Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng của bạn luôn dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới. Hãy lựa chọn cho mình hướng đi tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn!